مجموع روابطی را که از طریق گفتن و گفتگو حاصل می شود ارتباط کلامی می گویند . برای اینکه در شغل خود موفق شویم باید از کلمات با دقت استفاده کنیم . هر کلمه ای احساسات ، عواطف خاص و عملکرد متفاوتی را در افراد برمی انگیزد . اگر کلمات در جا و مکان مناسب خود بکار برده شوند به سرعت برق بر جسم و روح افراد تاثیر می گذارند . بنابراین شایسته است در هنگام مواجهه با مشتری از بکارگیری کلمات منفی همچون : نمی توانم ، غیرممکن است ، امکان ندارد، هرگز و ... پرهیز شود. شما باید از نیروی کلمات و تاثیری که در دیگران دارند آگاهی داشته باشید .
کلمات ، در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارند . بنابراین از بکار گرفتن کلمات برحسب عادت و بدون اندیشه خودداری کنید .
فراموش نکنید که فرمان دادن یکی از برخورد های محکوم به شکست است . برای این که سخنان شما نافذ و موثر واقع شود باید نظریات خود را با کلمات مناسب و در چار چوب مشخص مطرح کنید . کلمات می توانند تاثیر مثبت داشته باشند و یا با ایجاد حالت تدافعی گفت و گو را به بحث و جدل بکشانند .
پس چارچوب پیام خود را با دقت مشخص کنید و سپس با صراحت و بدون پیشداوری حقایق را با لحن و کلامی غیر مغرضانه شرح دهید .
بیان الفاظی دلپذیر و موزون موجب می شود که شخص مقابل با متانت گوش فرا می دهد ، حقایق را جمع بندی کند و به فکر حل مساله باشد . اما عبارات مغرضانه و کینه جویانه اغلب خشم فرد دیگر رابرمی انگیزد و او را به جبهه گیری دعوت می کند و در نهایت روابط ، را به دشمنی و تعارض و نبرد می کشاند .
یک کلمه باید دقیقا مفهوم مورد نظر ما را در بر داشته باشد ، نه کمتر و نه بیشتر . به طور کلی کلماتی را انتخاب کنید که در الگوی زیر بگنجد . ( صریح ، کوتاه ، دقیق ، مودبانه ، صــحیح و پر محتوا )
کلمات باید روشن و صریح باشند ، یعنی بتوانند به درستی درونیات شما را به دیگران منتقل کنند .
مطلب را مختصر و مفید بیان کنید تا مخاطبین شوق شنیدن را از دست ندهند . تحقیقات نشان می دهد که آدمی تنها قادر است بین 5 تا 9 نکته را در آن واحد به ذهن بسپارد . پیام خود را تا آنجا که می توانید کامل بیان کنید .

برای درک ارتباط کلامی با مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی آشنا می شویم .
«شنیدن و گفتن، خواندن و نوشتن» مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی هستند که آدمیان به طور طبیعی و به ترتیب آنها را آغاز می‌کنند :

• گفتن / 2 سالگی
• شنیدن / 4 سالگی
• خواندن / 6 سالگی
• نوشتن / 8 سالگی

ما از زمانی که متولد می‌شویم می‌شنویم اما شنیدن بعنوان مهارت از زمانی آغازمی‌شود که فرد تصمیم می‌گیرد و با اراده انجام می‌دهد در این زمینه بیشتر توضیح داده می شود.

گفتن

سخن گفتن فن یا هنری است که آدمی به وسیله آن بر دیگران تأثیر می‌گذارد. دیگران را ترغیب و اقناع می‌کند و همواره در مراودات اجتماعی کاربرد دارد.
در اولین لحظه برقراری ارتباط شما با سلام و یا احوال پرسی قدرت بیان خود را نشان می‌دهید. اینکه چقدر با صلابت سلام کنید یا از روی ترس یا ناراحتی و یا چیز دیگری، وضعیت روحی شما را نشان می‌دهد.
گفتن در بین مهارتهای چهارگانه بیشترین کاربرد را دارد و برای برقراری ارتباط مهم تلقی می‌شود. لذا بایستی در هنگام سخن گفتن و یا سخنرانی نکاتی را رعایت کنیم.

• خوب گوش کردن ما را برای بهتر گفتن آماده می‌کند.
• مطالعه کردن به ما فرصت می‌دهد تا حرفی برای گفتن داشته باشیم.
• درباره آنچه اطلاعات نداریم اظهار نظر و صحبت نکنیم.
• از به کار بردن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانیم خودداری کنیم.
• به جز آغاز ارتباط سعی کنید اگر از شما پرسش نشد درباره خودتان سخن نگویید.
• هنگام گفتگو به دیگران نیز فرصت گفتن بدهید.
• درباره آنچه علاقمند هستید و اطلاعات دارید صحبت کنید.
• سعی کنید از نظرات بزرگان هنگام سخن گفتن نقل قول کنید.
• در سخن گفتن از دیگران تقلید نکنید.

شنیدن

سرچشمه بسیاری از مشکلات روزمره، عدم توجه به سخنان دیگران است. چرا که بسیاری اوقات بدون اینکه بدانیم دیگری درباره چه چیزی سخن خواهد گفت فکر می‌کنیم همه چیز را می‌دانیم.
اندیشمندان بزرگ بر این باورند که (دو باید شنید و یکی باید گفت) از طرفی کسانی که خودشان را علم کل می‌دانند، اهمیت و ارزشی برای شنیدن قائل نیستند. در حالیکه «شنیدن، بهره‌مندی از دانایی تمامی افرادی است که با آنان زندگی می‌کنیم».

• حال چگونه از این مهارت بهتر و بیشتر بهره‌مند شویم :
• بپذیریم که دیگران حق حرف زدن و حرفی برای گفتن دارند.
• از قطع کردن حرف دیگران خودداری کنیم.
• همواره سعی کنید فقط به حرف یک گوینده گوش فرا دهید.
• شنونده فعالی باشید یعنی آنچه را که گوینده درست می‌گوید تأیید نمایید.
• اگر ابهامی درباره سخنان گوینده دارید سئوال کنید.
• برای کودکان و نوجوانان خیلی مهم است که والدین آنان به سخنانشان گوش دهند.
• گوش دادن یعنی اینکه برای دیگران و حرف آنان احترام قائل هستید.

خواندن

خواندن سومین مهارت ارتباطی است که به طور طبیعی آدمیان از 6 سالگی آن را شروع می‌کنند، توانایی خواندن امتیازی است که انسانها را به دو دسته باسواد و بیسواد تقسیم می‌نماید و مهارتی است که این فرصت را ایجاد می‌کند تا ما بتوانیم از اندیشه‌های انسانهای بزرگ که عمدتا" مکتوب است، بهره‌مند شویم . واقعیت این است که ما چیزی درباره روش صحیح خواندن و مطالعه نمی‌دانیم و متأسفانه در مدرسه و دانشگاه هم چیزی راجع به چگونه درس خواندن به ما نیاموخته‌اند. با این حال نکات مهمی است که به ما کمک می‌کند تا با درست خواندن به سوی یکی از اساسی‌ترین نمادهای خودشکوفایی یعنی نوشتن حرکت کنیم.

• هر کس هر مطلب یا هر موضوعی را وقتی برای دومین بار می‌خواند بهتر و عمیق‌‌تر درک می‌کند. بنابراین تکرار در مطالعه ابزاری مهم در یادگیری است.
• برای مطالعه فعال، نوشتن نکات مهم در حین خواندن ضروری است. خواندن بدون یادداشت برداری علت مهم فراموشی است.
• خواندن با خط کشیدن زیر نکات مهم، حاشیه نوشتن، خلاصه‌نویسی و یادآوری دوام می‌یابد. حتما" باید در حال مطالعه خلاصه برداری کنید.
• پیش از مطالعه از صرف غذاهای چرب و سنگین خودداری کنید.
• حداکثر زمانی که افراد می‌توانند فکر خود را برای مطالعه روی موضوعی متمرکز کنند 30 دقیقه است پس ازمطالعه 10 دقیقه استراحت کنید.
• پژوهشگران ثابت کرده‌اند اگر 30 درصد وقت خود را به خواندن و 70 درصد دیگر را به یادآوری اختصاص دهید بسیار مفیدتر از آن است که تمام وقت خود را به خواندن بگذرانید. بهتر است پس از مطالعه، مطالب را به زبان خودتان بازگو نمایید.
• خواننده باید آنچه را می‌خواند بفهمد

نوشتن

زبان و خط عمده‌ترین شیوه‌های ارتباط کلامی است و انسانها برای بیان احساسات بیشتر از زبان و برای ابراز افکار عمدتا" از خط یاری می‌طلبند. توسعه علمی جهان نیز مدیون اختراع چاپ است که به تکثیر و توسعه افکارو نوشته‌های آدمیان انجامیده است.
اگرچه خوب نوشتن کار دشواری است و نوشتن سخت ترین مهارت ارتباطی است اما چگونه بهتر بنویسیم:

• مدت کوتاهی قبل از آغاز نوشتن، درباره موضوع فکر کنید.
• نوشته کوتاه حداقل با بیش از 3 بخش «مقدمه، متن و نتیجه» تشکیل شود.
• نوشته بلند حداقل بایستی دارای پنج بخش «تیتر، مقدمه، متن، نتیجه و منابع» باشد.
• برای خوب نوشتن به طور گسترده مطالعه کنید.
• غلط انشایی و یا املایی در نوشته تأثیر شگرف بر خواننده دارد.
• از نوشتن کلماتی که معنای آن را نمی‌دانید، خودداری کنید.
• دقت کنید نوشته‌ها از گفته‌ها تأثیر جدی‌تر و ماندگارتری بر دیگران می‌گذارد.
• همیشه بایستی متن نوشته پس از اتمام نوشتن و قبل از ارسال به گیرنده یک بار خوانده شود.

علاوه بر مهارتهای ارتباطی اشاره شده مهارت دیگری نیز در زندگی روزمره ما نقش ایفاء می کند که به آن "تجربه " می گویند .   

 

نویسنده : دکتر نیما قربانی

علت انتقاد ناپذیری ما ایرانیها حک شدن معادله «اشتباه کردن = آدم بدی بودن» در ذهنمان است.کیفیت ارتباط شخص با شخص این کیفیت می تواند مخرب و یا سازنده باشد. ساز و کارهای بقا و تمدن: ساز و کارهای بقا، جنگ و گریز و هیجانهای بنیادی ترس، خشم، انزجار، غم، عشق و تعجب را در ما و حیوانات به ودیعه گذاشته است. این هیجانها همگی  اخباری درونی هستند که به ما برای حفظ بقا کمک می کنند. از این روی، هر هیجان و احساس، پیام مهمی از درون است تا حرکت ما را در جهت سازش و تعالی تسهیل کند. در دنیای امروز تبدیل هیجانهای بنیادی به مسأله گشایی سازنده، و نه جنگ و گریز مسأله اصلی ماست. اندیشه و زبان به بشر امکان داده  است با مسائل و مشکلات به نحو سازنده ای برخورد کند، عواطف و احساساتش را شناسایی، متمایز، و بازسازی نماید و با همنوع خود برای حل اختلاف،  همکاری و درک متقابل به گفتگو بپردازد. یادگیری روشهای مؤثر گفتگو و ارتباط برقرار کردن از چهار بعد اهمیت دارد: نخست برخی افراد و مشاغل هستند که نحوه ارتباط برقرار کردن در آنها اهمیت خاصی دارد (مدیران، پزشکان، معلمان و تجار). مهارت مدیر در برقراری ارتباطات اثر بخش در نحوه عملکرد وی اثر مستقیمی دارد. دوم ناتوانی در برقراری ارتباط سازنده یکی از مؤلفه های اساسی اختلالات و ناراحتی های روانی است. سوم، موفقیت هر فردی در زندگی در قالب رسیدن به اهدافی معنا می یابد که در امور شغلی، اجتماعی، خانوادگی و شخصی خود تعیین کرده است. یکی از لوازم موفقیت در مفهومی کلی، به توانایی فرد دربرقراری ارتباطات اثر بخش و کارآمد بستگی دارد. در نهایت مفهوم ارتباط تنها بعدی بیرونی و اجتماعی ندارد. ارتباط با خود نیز یکی از اموری است که نیازمند توجه و یادگیری است. از این روی یادگیری اینکه چطور به نحو سازنده ای با خودمان ارتباط برقرار کنیم، یکی از ابعاد مهم آموزش مهارتهای ارتباطی است و در واقع زیربنای ارتباطات دیگر است. سبکهای ارتباط بین شخصی:  اولین قدم در جهت مهندسی رفتارها در ارتباطات بین شخصی، شناسایی الگوی ارتباطی خود و فردی است که با او رابطه دارید. یک رابطه انسانی رضایت بخش، رابطه ای است که در آن سه مؤلفه در هم تنیده صمیمیت، مراقبت و آزادی وجود دارد. مراد از صمیمیت اعتمادی است که امکان درک کردن و درک شدن را فراهم می کند. مراد از مراقبت کمک به رشد و رضایت فرد مقابل است. در نهایت در یک رابطه رضایت بخش، آزادی و خود مختاری، در مقابل مهار و کنترل، وجود دارد. چهار مؤلفه سبکهای برقراری رابطه عبارت است از: صداقت، صراحت، احترام متقابل و مهارگری. صداقت در معنای عرفی راستگویی و در تضاد با دروغ است. اما در معنای دقیق تر و عملیاتی تر هماهنگیِ سه زبان بدن، زبان گفتار، و زبان لحن را صداقت گویند. مراد از صراحت نیز روشن و مستقیم بودن پیامهایی است که بین دو فرد رد و بدل می شود. احترام متقابل به معنای ارزشگذاری، پذیرش فردیت، و حفظ حریم شخصی و انسانی خود و فرد مقابل است. مؤلفه آخر هر ارتباطی خود مختاری در برابر کنترل است. در هر رابطه میزان آزادی و اختیاری  که ما به فرد مقابل در نحوه عمل می دهیم درجات متفاوتی دارد. بر اساس چهار مؤلفه یاد شده در ارتباطات، می توان چهار سبک یا الگوی ارتباطی را از هم متمایز کرد.قاطعیت: برقراری ارتباط صادقانه، صریح، تؤام با احترام متقابل و اصیل، و حود مختاری متقابل(برد-برد). پرخاشگری: برقراری ارتباط صادقانه، نیمه صریح (مستقیم و مبهم)، بدون احترام متقابل، و کنترل فرد مقابل (برد-باخت). سلطه گری: برقراری ارتباط غیر صادقانه، غیر صریح(غیر مستقیم و مبهم)، تؤام با احترام ظاهری و کنترل فرد مقابل (برد-باخت). سلطه پذیری: برقراری ارتباط غیر صادقانه، غیر صریح (غیر مستقیم و مبهم)، تؤام با احترام (گاهی ظاهری و گاهی اصیل) به فرد مقابل و خود مختاری فرد مقابل (باخت-برد). آنچه باعث می شود افراد را در این چهار الگوی رفتاری مقوله بندی کرد، فروانی ظهور این رفتارهاست نه تطبیق کامل با هر یک از الگوها. قاطعیت یک الگوی ارتباطی آرمانی است و نباید تصور کرد می توان فردی بود که در تمام موقعیت های زندگی خود قاطعانه رفتار می کند. نکته قابل توجه در افراد قاطع توانایی برخورد مسأله مدار است. قاطعیت هنر انتقال روشن و محترمانه اینکه من کی هستم، در چه موقعیت قرار دارم و دوست دارم چطور با من رفتار شود، است. تحول سبکهای ارتباطی:  افزون بر اهمیت برخورد صادقانه، صریح، صمیمی، و محکم با کودکان و به طور کلی زیردستان، باید از تفکر و رفتار پیچیده برای رفع سوء تفاهم ها در روابط، اجتناب کرد. سعی کنید همچون کودکان اصل را برابراز ساده و روشن افکار و احساسات خود قرار دهید. آنچه جوهر سالم ارتباط _صداقت_ را در بزرگسالی از ما می گیرد، تشویق رفتار غیرصادقانه، تنبیه صداقت، مشاهده رفتارهای غیرصادقانه، و فریب فرد در جهت کنترل می باشد. فراموش نکنید کودک ماندن هنر مردان بزرگ است. شیوه« بودن» یاری بخش در ارتباط بین شخصی:  مؤلفه های این شیوه را می توان به صورت زیر صورت بندی کرد: 1. اصالت و هماهنگی: اصالت نیازمند هماهنگی درون و برون است و این هماهنگی نیازمند آگاهی داشتن از افکار و احساساتی است که در درون ما جاری می شوند. هماهنگی و اصالت ممکن است به تجربه  ابراز خشم، نگرانی، کسالت، علاقه و به طور کلی دامنه ای از احساسات مختلف منتهی می شود که در کوتاه مدت ممکن است آرامش حالم بر رابطه را بر هم زند، اما در بلند مدت تداوم رابطه و رفع سوء  تفاهم را به همراه دارد . 2. احترام نامشروط: یعنی حفظ حرمت افراد حتی در شرایطی که از دست آنها عصبانی هستیم و یا قصد برخورد و تنبیه آنها را داریم. 3. درک و همدلی: تلاش برای حس کردن تجارب فرد مقابل و شرط ضروری آن تشخیص صحیح افکار و احساسات جاری در درون اوست  4. ایجاز در گفتار: مراد از آن اقتصادی کردن گفتگو ها با استفاده از حداقل کلمات برای منتقل کردن حداکثر پیام، به نحوی که مخل پیام نباشد، است.  آنچه سبب فقدان ایجاز می گردد، عبارت است از: اضطراب، فقر دانش، کم رویی، نداشتن فکر و دیدگاهی روشن قبل از بیان مطلب، و گم شدن هدف گفتگو. هنر گوش دادن، تجلی عملی ارتباط یاری بخش: هنر گوش دادن به معنای توانایی شناخت صحیح و عمیق افکار و احساسات فرد مقابل و لمس کردن آنهاست. نباید آن را بر اساس کمیت شنونده بودن و صبوری معنا کرد. ممکن است شما یک دقیقه به گفته های  یک فرد با کیفیت بالا گوش دهید و واکنش مناسبی نیز در آن مدت کوتاه نشان دهید. توجه به زبان بدن، حفظ ارتباط چشمی، توجه به کیفیت صدا، دنبال کردن رد کلام گوینده، تشویق وی به صحبت، استفاده بجا از پرسش های باز، روشن و خلاصه کردن گفته های گوینده و انعکاس وضعیت احساسی وی مجموعه مهارتهایی هستند که امکان شناخت و لمس افکار و احساسات فرد مقابل را فراهم می کند. مهارت در این مؤلفه ها مهمترین قدم در جهت برقراری ارتباطهایی است که به طور متقابل یاری بخش اند.